Ahh ! La relation client… Accompagner, prendre soin, satisfaire… Pour un client, une vidéo réussie c’est bien, c’est même essentiel. Mais nous savons tous, que tout le talent du monde n’est pas synonyme de satisfaction à tous les coups. Beaucoup d’éléments externes entrent en jeu. L’accompagnement nécessaire pour impliquer, engager et fidéliser un client est une dynamique complexe qui repose sur des compétences humaines : empathie, agilité, clarté, générosité… tout cela est propre à chaque collaboration, se gère en fonction du moment et s’ajuste en fonction des personnes. Cela demande d’être à l’écoute et donc disponible à chaque étape du projet.
Pour être totalement disponible à cette relation client, il vaut mieux éviter les grains de sable qui peuvent perturber les bonnes intentions de chacun. Nous en connaissons tous des centaines mais nous pouvons facilement isoler et lister les principaux :
Bref, la sensation de temps perdu et le sentiment de ne pas être écouté ou compris sont les ingrédients suffisants pour faire naitre des crispations. Ces freins entravent la fluidité du suivi de production même pour la mécanique la mieux huilée. Nous l’avons tous vécu, quelles que soient nos méthodes et nos organisations de production vidéo. Et, on le sait, les dispositions dans lesquelles un client reçoit une version jouent un rôle déterminant dans son appréciation du film.
Avant de se jeter corps et âme dans une production vidéo et d’y entrainer avec enthousiasme ses clients, il est primordial de les y associer pleinement par une vision claire de la collaboration. Personne n’avance avec assurance et rapidité sur une route obscure et sans visibilité. Il s’agit donc de montrer quelles étapes mèneront à la réussite du projet vidéo et par quelle méthode. Le but est de rassurer ses clients bien sûr mais aussi de se crédibiliser soi-même à leurs yeux. Si un client doute de la méthode, il doutera du résultat et son approbation sera d’autant plus difficile à obtenir. C’est là, la première étape du gain de confiance dans la relation client.
Il est donc très intéressant d’adopter des outils de planning évidents, simples et agiles dans le temps.
Centraliser les médias et les informations clés
Beaucoup d’entre nous l’ont vécu des centaines de fois avant internet et avant les plateformes en ligne : rechercher une information là, perdue quelque part au milieu des étapes précédentes de la production. On en est sûr, l’information qu’il nous faut est là, à portée de main. « Mais où ???? MAIS OU ??? » Voilà 20 minutes que je repasse mes emails au peigne fin, que je teste toutes les méthodes possibles de mon outil de recherche. Rien. Mon cerveau fume. « Si ça se trouve, je l’ai supprimé… » Effroi.
Heureusement aujourd’hui, nous pouvons centraliser tous les médias et plus largement toutes les informations. On s’évite les sueurs froides et le temps perdu, mais on les évite aussi à nos collaborateurs et à nos clients. C’est la deuxième pierre à l’édifice de la confiance dans la relation client : la fluidité. Un client pour qui tout semble simple est un client reconnaissant. Évidemment, nous n’acquérons pas systématiquement l’auréole du super héros mais toujours la gratitude pour toute la douleur évitée (et un peu plus de confiance encore).
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Là aussi, tout le monde sait de quoi nous parlons. Ça sent vite le vécu sur ce genre de thématique :
«- Je suis sûr que j’avais dit de supprimer le logo.
– Ah… ? mais votre collègue Isabelle avait dit de le laisser….».
Lorsque les échanges sont nombreux, diffus, dispersés, parfois contradictoires, c’est direction « crispations », 9 fois sur 10. Une incompréhension amène toujours, au pire à des tensions extrêmes, au mieux à du temps perdu en explications et recherches de la « preuve ».
Une solution simple est de centraliser les échanges. A minima les échanges-clés de chaque étape de la production audiovisuelle. Le principe est de savoir toujours où retrouver la fameuse preuve, qui devient incontestable, mais surtout d’éviter les doublons, les informations contradictoires car tout le monde échange au même endroit et au bon endroit. Lorsque la parole a un sens et une crédibilité, la confiance est renforcée.
Avec une plateforme collaborative, les échanges ou tchats sont centralisés par définition. Tout le monde réagit sur le media dont il est question où sur une étape de production donnée.
La validation est souvent liée à la re-facturation éventuelle et à l’acceptation du client de payer un complément. C’est donc un élément très important.
Chaque agence, chaque indépendant a sa vision sur le sujet de la validation, du nombre d’étapes et du nombre de retours acceptés… Cependant, nous avons tous le même intérêt à annoncer clairement le deal. La crédibilité de la validation repose sur le fait que chaque partie l’ait acceptée en amont.
Allez, on repart sur un petit exemple de terrain qui va parler à tout le monde :
«- Vous pourriez modifier 2 phrases de la séquence 4 ?
– Ah…On est d’accord que vous aviez validé l’étape du script et l’étape du storyboard ? Vous vous souvenez ? Votre équipe, le N+1 et la N+2 aussi…
– oui
– Parce que là, c’est quand même beaucoup de travail maintenant que toute l’animation est faite… »
Les douleurs sont aussi insupportables que la solution est simple : intégrer clairement et visuellement les étapes de validation dans le planning de production. Les proposer comme des étapes charnières clés pour passer à l’étape suivante. Valider une étape de production doit être perçu comme un engagement.
Une plateforme d’organisation de production audiovisuelle permet de structurer ces étapes clés et les rend actionnables par le client afin que le clic de validation soit historisé et engageant.
Utiliser des solutions qui donnent accès à la progression de la production permet à tout le monde de savoir toujours où elle en est. Quand il le souhaite, et sans avoir à le demander. C’est un confort inestimable pour nos clients et pour les équipes de production qui peuvent rester concentrer sur leurs tâches sans être dérangées : un responsable qui souhaite seulement s’assurer que tout avance bien, un client qui a besoin de savoir si une version a été mise en ligne.
Une plateforme collaborative offre, en plus de la centralisation, un système de notifications par emails qui alertent et informent au moment juste de la production des vidéos.
Pour conclure, nous pouvons dire et répéter à l’envie ce que nous pouvons tous oublier dans le feu de l’action, par manque de temps, par démotivation, par envie d’aller plus vite. La communication positive est la clé de la satisfaction client. La communication positive est celle qui anticipe, qui explique et qui apporte les solutions. Elle repose sur 3 fondamentaux :
Alors, à chaque nouvelle organisation de production vidéo, intégrons systématiquement cette philosophie au moment de créer notre planning de production audiovisuel.
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